تأخير الرحلات وإلغاؤها: ما حقوقك فعلاً؟

كل صيف وكل إضراب للمراقبة الجوية وكل موجة طقس قوية تعيد السؤال نفسه: عندما تتأخر الرحلة كثيراً أو تُلغى، هل تطبق شركات الطيران فعلاً الحقوق التي يضمنها القانون الأوروبي؟

يوفر Regulation EC 261/2004 حماية قوية في المساعدة وإعادة التوجيه والاسترداد والتعويض. لكن المشكلة العملية قد تكون في التنفيذ: نماذج معقدة، تأخير طويل، بدائل ضعيفة أو رفض تحت عنوان «ظروف استثنائية».

التعويض والرعاية وإعادة التوجيه حقوق منفصلة

إذا وصل المسافر إلى وجهته النهائية متأخراً ثلاث ساعات أو أكثر وكانت المسؤولية على شركة الطيران، فقد يستحق تعويضاً ثابتاً.

القيم المعتادة هي 250 يورو حتى 1,500 كم، و400 يورو للرحلات داخل الاتحاد فوق 1,500 كم وللرحلات الأخرى بين 1,500 و3,500 كم، و600 يورو للرحلات الأطول وفق الشروط.

الإلغاء أيضاً قد يؤدي إلى التعويض إذا لم يتم إبلاغ المسافر قبل مدة كافية.

لا يمكن للشركة أن تلغي الرحلة وتترك المسافر وحده.

بحسب مدة الانتظار، يجب توفير الطعام والمشروبات. وإذا أصبحت ليلة إضافية ضرورية، يجب توفير الفندق والنقل بينه وبين المطار أو تحمل تكلفتهما.

بعد الإلغاء يحق للمسافر الاختيار بين الاسترداد وإعادة التوجيه إلى الوجهة النهائية، وقد يتطلب ذلك شركة أخرى أو وسيلة نقل أخرى.

الظروف الاستثنائية تغير التعويض لا كل الالتزامات

الطقس الشديد وبعض المخاطر الأمنية وأحداث ATC الخارجية قد تعد ظروفاً استثنائية إذا لم يكن ممكناً تجنبها رغم الإجراءات المعقولة.

لكن كتابة عبارة «ظروف استثنائية» لا تكفي؛ يجب على الشركة إثبات السبب.

وحتى إذا لم يستحق المسافر التعويض الثابت، قد تبقى حقوق الرعاية أو الاسترداد أو إعادة التوجيه.

قضايا الإنفاذ تكشف أين ما زالت الشركات تخفق

تنشر السلطات الفرنسية العقوبات النهائية المتعلقة بالتأخر في الاسترداد أو ضعف إعادة التوجيه أو عدم تقديم الرعاية أو نقص المعلومات.

شملت القرارات الحديثة Vueling وWizz Air وTransavia France وVolotea وRyanair وeasyJet وAir France وغيرها.

إذن المشكلة ليست مرتبطة بنموذج low-cost وحده.

في 2022 عوقبت Volotea بمبلغ 105 آلاف يورو بسبب 35 إخفاقاً في الاسترداد بعد إلغاءات الجائحة، إضافة إلى 35 ألف يورو بسبب نقص معلومات المسافرين.

قرارات أخرى في 2024 و2025 تناولت التعويض بعد رفض الصعود وإعادة التوجيه والرعاية والمعلومات. وبجمع القرارات المنشورة المذكورة في المصدر منذ 2021، تتجاوز العقوبات 370 ألف يورو.

لكن هذا لا يمثل تصنيفاً أوروبياً رسمياً ولا يكفي وحده للحكم على جودة الشركة.

في سبتمبر 2022 عوقبت Ryanair بـ75 ألف يورو بسبب مشاكل الاسترداد و56 ألف يورو بسبب المعلومات.

وفي نوفمبر 2024 وصلت عقوبات easyJet إلى نحو 117 ألف يورو في ملفات شملت استرداد رحلات الجائحة وإبلاغ المسافرين.

السجل الفرنسي يتضمن أيضاً Air France وBritish Airways وAir Europa وRoyal Air Maroc وTunisair وAir Senegal وIberia Express وNorse.

بعد تدخل UK Civil Aviation Authority اضطرت Wizz Air إلى إعادة فحص أكثر من 25 ألف مطالبة أغلقت سابقاً.

انتهت آلاف الملفات بمدفوعات إضافية تجاوزت مليون جنيه إسترليني، وشملت تذاكر بديلة اشتراها المسافرون بأنفسهم ومصاريف فنادق ورعاية.

المغزى: امتلاك حق قانوني لا يعني دائماً الحصول عليه تلقائياً.

ما الذي تثبته سجلات العقوبات وما الذي لا تثبته؟

ليس بصورة عادلة من البيانات العامة وحدها. كل دولة تنشر العقوبات بطريقة مختلفة، ولا توجد قاعدة أوروبية موحدة تقارن الشكاوى والعقوبات بعدد الركاب والرحلات وخطورة المخالفة.

الشركة الكبيرة تولد بطبيعة الحال شكاوى أكثر من شركة صغيرة، لذلك الأرقام الخام قد تكون مضللة.

المشكلة الحقيقية هي تطبيق حقوق موجودة بالفعل

القواعد الأوروبية قوية، لكنها تعتمد كثيراً على معرفة المسافر بما يمكنه المطالبة به.

نقص المعلومات نفسه يظهر مراراً في قرارات العقوبات. من لا يعرف بوجود تعويض 250 أو 400 أو 600 يورو قد لا يطالب به أصلاً.

اعتمد الاتحاد الأوروبي في 2026 إصلاحاً مهماً لحقوق المسافرين، مع تطبيق متوقع في الصيف التالي. وحتى ذلك الوقت تستمر القواعد الحالية.

يشمل الإطار الجديد معلومات إلكترونية أكثر انتظاماً بعد الاضطراب، وإجراءات مطالبة أبسط، ومواعيد أوضح للرد.

عند طلب التعويض سيكون على الشركة الرد خلال 30 يوماً، إما بالدفع أو بشرح واضح للرفض.

كما يُفترض توضيح حق إعادة التوجيه، بما في ذلك عبر شركة أخرى أو وسيلة نقل أخرى عند الحاجة.

ماذا تفعل إذا رفضت الشركة؟

ابدأ بشكوى مكتوبة رسمية لدى الشركة. في فرنسا يمكن بعد ذلك اللجوء إلى الوساطة أو السلطات أو القضاء بحسب الملف.

احتفظ ببطاقات الصعود والحجز والرسائل ولقطات الشاشة وكل فواتير الفندق والطعام والنقل البديل.

ليست الشركة مسؤولة عن كل اضطراب. العاصفة أو إغلاق المجال أو بعض قيود ATC قد تكون خارج سيطرتها فعلاً.

لكن العقوبات المنشورة تظهر أيضاً إخفاقات في واجبات أساسية: الاسترداد وإعادة التوجيه والفندق والمعلومات.

النظام الأوروبي من أقوى أنظمة حماية المسافرين عالمياً، لكن فعاليته العملية ما زالت تعتمد على معرفة المسافر بحقوقه واحتفاظه بالأدلة اللازمة للمطالبة بها.

المصادر الرئيسية

DGCCRF؛ وزارة النقل الفرنسية؛ مجلس الاتحاد الأوروبي؛ المفوضية الأوروبية؛ UK Civil Aviation Authority.