Chaque été, chaque grève du contrôle aérien et chaque épisode météo important remet la même question au premier plan : lorsqu’un vol est fortement retardé ou annulé, les compagnies aériennes appliquent-elles réellement les droits prévus par la réglementation européenne ?
Sur le papier, le cadre est solide. Depuis plus de vingt ans, le règlement européen 261/2004 impose des obligations précises en matière d’assistance, de réacheminement, de remboursement et, dans de nombreux cas, d’indemnisation. En pratique, le parcours du passager peut pourtant devenir beaucoup plus compliqué : formulaires difficiles à trouver, refus fondés sur des « circonstances extraordinaires », délais de traitement, remboursement partiel ou absence de proposition concrète de réacheminement.
Les sanctions prononcées ces dernières années en France et ailleurs en Europe montrent que ces difficultés ne relèvent pas uniquement de témoignages isolés.
250, 400 ou 600 euros : ce que prévoit la réglementation
Lorsqu’un vol arrive avec au moins trois heures de retard à sa destination finale et que la perturbation est imputable à la compagnie, le passager peut prétendre à une indemnité forfaitaire.
Elle s’élève à 250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 kilomètres, 400 euros pour les vols intra-européens de plus de 1 500 kilomètres ainsi que les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et 600 euros pour les vols au-delà de 3 500 kilomètres, sous les conditions prévues par le règlement.
L’annulation ouvre également droit à une indemnisation dans de nombreux cas, notamment lorsque le passager n’a pas été prévenu suffisamment tôt. Cette compensation financière est toutefois distincte des autres obligations de la compagnie.
Repas, hôtel et nouveau billet : des droits souvent oubliés
Une compagnie ne peut pas simplement annoncer qu’un vol est annulé puis laisser ses passagers se débrouiller.
Selon la durée de l’attente, elle doit proposer des rafraîchissements et des repas. Lorsqu’une nuit supplémentaire devient nécessaire, l’hébergement et les transferts entre l’aéroport et l’hôtel doivent également être organisés ou pris en charge.
En cas d’annulation, le passager doit pouvoir choisir entre le remboursement de son billet et un réacheminement vers sa destination finale. Et le réacheminement n’est pas nécessairement limité à un autre vol de la même compagnie : les autorités françaises rappellent que d’autres transporteurs, voire d’autres modes de transport, doivent être envisagés lorsque cela permet d’acheminer le voyageur dans les meilleurs délais.
« Circonstances extraordinaires » : le motif qui change tout
Lorsqu’une perturbation résulte de circonstances réellement extraordinaires et qu’elle ne pouvait pas être évitée malgré toutes les mesures raisonnables prises par la compagnie, celle-ci peut être exonérée du paiement de l’indemnité forfaitaire.
Les phénomènes météorologiques majeurs, certains risques liés à la sécurité ou des événements extérieurs au fonctionnement normal de la compagnie peuvent entrer dans cette catégorie. Mais le simple fait d’invoquer une circonstance extraordinaire ne suffit pas : le transporteur doit être en mesure de la justifier.
La réforme européenne adoptée en 2026 renforce d’ailleurs les obligations d’information et de justification, avec des procédures de réclamation plus rapides et plus encadrées.
Quand les autorités françaises sanctionnent les compagnies
La France dispose d’un mécanisme de sanctions administratives lorsque les obligations européennes ne sont pas respectées. Le ministère chargé des Transports publie les décisions devenues définitives.
En juillet 2025, Vueling a notamment été sanctionnée de 20 000 euros pour des manquements au droit au remboursement ou au réacheminement, auxquels se sont ajoutés 90 000 euros pour des défauts d’information des passagers.
La même année, Wizz Air a été sanctionnée pour plusieurs manquements concernant l’indemnisation, la prise en charge après annulation et l’information des voyageurs. Transavia France a également été sanctionnée pour des manquements liés au réacheminement et à l’information des passagers.
Volotea ressort fortement dans l’historique français récent
Parmi les compagnies apparaissant à plusieurs reprises dans les décisions françaises publiées, Volotea se distingue particulièrement.
En 2022, la compagnie avait été sanctionnée à hauteur de 105 000 euros pour 35 manquements concernant le remboursement de billets après des annulations liées à la crise sanitaire, auxquels s’ajoutaient 35 000 euros pour des défauts d’information.
D’autres décisions prononcées en 2024 et 2025 concernent notamment l’indemnisation après refus d’embarquement, le réacheminement, la prise en charge et l’information des voyageurs. En additionnant les montants actuellement publiés par le ministère depuis 2021, les sanctions visant Volotea dépassent 370 000 euros.
Ce total ne constitue toutefois pas un classement européen officiel et ne permet pas, à lui seul, de mesurer la qualité globale du service d’une compagnie.
Ryanair, easyJet, Air France : les grands noms ne sont pas épargnés
Les sanctions françaises ne concernent pas seulement des compagnies de taille moyenne.
En septembre 2022, Ryanair a été sanctionnée de 75 000 euros pour des manquements au remboursement de billets dans le délai réglementaire et de 56 000 euros pour des défauts d’information des passagers.
En novembre 2024, easyJet a fait l’objet de sanctions représentant 117 000 euros au total, liées notamment à des remboursements de vols annulés pendant la pandémie et à l’information des voyageurs.
La liste officielle comprend également plusieurs décisions concernant Air France, ainsi que British Airways, Air Europa, Royal Air Maroc, Tunisair, Air Sénégal, Iberia Express ou Norse.
Autrement dit, les manquements documentés aux droits des passagers ne sont pas une particularité du modèle low-cost.
Le cas Wizz Air au Royaume-Uni : des milliers de dossiers réexaminés
L’un des exemples européens les plus parlants vient du Royaume-Uni.
Après une procédure de l’autorité britannique de l’aviation civile, Wizz Air a dû réexaminer plus de 25 000 demandes précédemment clôturées. Plusieurs milliers de dossiers ont finalement donné lieu à des paiements supplémentaires, pour un montant dépassant le million de livres sterling.
L’affaire concernait notamment des billets rachetés par les passagers eux-mêmes lorsque le réacheminement proposé était insuffisant, ainsi que des frais d’hôtel et d’assistance. Elle illustre un point essentiel : avoir droit à un remboursement ou à une prise en charge ne signifie pas toujours l’obtenir spontanément.
Peut-on vraiment établir un classement des « mauvais élèves » européens ?
Pas sérieusement avec les seules données publiques disponibles.
Chaque État dispose de son propre organisme chargé de faire respecter les droits des passagers et les sanctions sont publiées selon des méthodes différentes. Il n’existe pas de base européenne unique permettant de classer proprement toutes les compagnies selon leur nombre de manquements, de plaintes ou de condamnations.
Comparer simplement le nombre de plaintes serait également trompeur : une compagnie transportant des dizaines de millions de passagers génère mécaniquement davantage de réclamations qu’un transporteur de petite taille. Le nombre de vols, le trafic transporté et la gravité des infractions devraient être intégrés pour produire un classement réellement pertinent.
Le problème n’est parfois pas le droit, mais son application
C’est probablement le principal enseignement.
La réglementation européenne protège fortement les voyageurs, mais elle repose encore beaucoup sur leur capacité à connaître leurs droits et à les réclamer. Le défaut d’information constitue d’ailleurs l’un des manquements qui revient le plus souvent dans les décisions françaises publiées.
Un voyageur ignorant l’existence de l’indemnité de 250, 400 ou 600 euros ne la réclamera probablement jamais. Cela ne permet pas d’affirmer que les transporteurs cherchent systématiquement à décourager les demandes, mais cela explique pourquoi les autorités européennes ont choisi d’encadrer davantage les procédures.
En 2027, les règles doivent devenir plus difficiles à contourner
L’Union européenne a adopté en 2026 une importante réforme des droits des passagers aériens, dont l’entrée en application est prévue l’été prochain. D’ici là, les règles actuelles continuent de s’appliquer.
Le nouveau dispositif prévoit notamment des informations électroniques plus systématiques après les perturbations, des procédures de réclamation simplifiées et des délais plus clairs imposés aux compagnies. En cas de demande d’indemnisation, le transporteur devra accuser réception et répondre dans un délai de 30 jours, soit en versant la somme due, soit en motivant clairement son refus.
Le droit au réacheminement sera également précisé, y compris par une autre compagnie ou un autre moyen de transport lorsque cela est nécessaire.
Que faire lorsque la compagnie refuse ?
En France, la première étape reste la réclamation auprès de la compagnie. En cas d’échec, le passager peut recourir au médiateur compétent puis, selon la situation, saisir les autorités ou la justice.
Dans tous les cas, il est essentiel de conserver cartes d’embarquement, confirmations de réservation, courriels, captures d’écran ainsi que toutes les factures d’hôtel, de restauration et de transport engagées à la suite de la perturbation.
Des droits puissants… à condition de les réclamer
Les compagnies aériennes ne sont évidemment pas responsables de toutes les perturbations. Une tempête, la fermeture d’un espace aérien ou certaines restrictions du contrôle aérien peuvent échapper totalement à leur contrôle.
Mais les décisions des autorités montrent également que des transporteurs ont été sanctionnés pour des obligations beaucoup plus élémentaires : rembourser dans les délais, proposer un réacheminement, assurer une nuit d’hôtel ou simplement informer correctement les voyageurs de leurs droits.
Le règlement européen fait partie des systèmes de protection des passagers les plus développés au monde. Son efficacité dépend cependant encore largement d’une chose : que les voyageurs sachent ce qu’ils peuvent exiger.
Sources principales
DGCCRF — Droits des passagers aériens
Ministère chargé des Transports — Sanctions pour non-respect des droits des passagers
Conseil de l’Union européenne — Réforme des droits des passagers aériens
Commission européenne — Droits des passagers
UK Civil Aviation Authority — Wizz Air enforcement
Illustration : tableau des départs en aéroport. Photo Joseph Bobadilla / Unsplash.
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